Avez-vous déjà rêvé de savoir ce que les personnes que vous côtoyez pensent de vous dans les moindres détails? Si ce n’est pas recommandé pour votre santé mentale, ne pas avoir accès à ces informations en tant qu’entrepreneur revient à être capitaine d’une barque qui prend l’eau, dans le brouillard, sans boussole. TechApart a donc mené l’enquête auprès de ses clients afin de recueillir leurs expériences et attentes en matière de service informatique.
Échantillon et découverte
Le sondage a obtenu un taux de réponse de près de 15%, représentant un échantillon statistiquement représentatif de la clientèle de TechApart. Le groupe de répondants est composé d’une majorité d’hommes à 72.6%, et une proportion similaire (71.4%) habite à moins de 20 km de Vevey. Parmi eux, 60.3% ont découvert TechApart sur internet, alors que 34.2% en ont entendu parler via le bouche à oreille.
Satisfaction
La première partie de l’enquête visait à évaluer le degré de satisfaction de la clientèle de manière plus précise et confidentielle qu’à travers les notes Google. Sans surprise, le degré de satisfaction global correspond aux chiffres publics avec une moyenne générale à 4.9/5, mais les notes individuelles offrent une granularité plus fine. Ainsi, la moyenne la plus faible concerne le prix avec 4.7/5, alors que le contact et l’accueil est l’aspect le mieux noté avec 4.93/5.
Critères de sélection
La deuxième partie du sondage avait pour objectif d’en apprendre plus sur la perception et les critères de choix d’un magasin d’informatique en général. Dans un premier temps, les participants étaient invités à donner leur avis sur l’importance de différents aspects dans leur sélection d’un prestataire. Les domaines qui se démarquent sont la qualité du contact et des conseils (23.8%), suivi du prix et de la proximité/rapidité (tout deux 18.1%), et de la qualité du travail (14.3%).
Tarification, contact et défauts
Au niveau de la tarification, la grande majorité des participants s’accorde sur un tarif horaire qui dépend de la nature de la demande, avec un éventail allant de 20 à 200 chf/h et une plus haute densité de réponses entre 90 et 120 chf/h. L’échantillon est également dispersé sur le moyen de contact préféré, avec une quasi-égalité entre le téléphone, l’e-mail, ou Whatsapp (respectivement 29%, 32.3% et 29%). Au contraire, beaucoup de répondants s’accordent sur les principaux défauts des informaticiens avec un manque de transparence souvent lié à une asymétrie de l’information et l’usage d’un jargon technique (21.4%), un manque de disponibilité et des plages horaires trop restreintes (17.1%), un manque de compétences spécifiques (14.3%), et une attitude trop vendeuse (12.9%) pas assez axée sur le conseil (10%).
Où se situe TechApart?
Face à ce constat, TechApart semble tenir le cap avec un très bon degré de satisfaction sur les points généralement bloquants (conseil, rapidité et qualité notamment). Bien que le prix soit l’aspect le moins bien noté, TechApart se situe dans la tranche basse du marché et des tarifs horaires les plus souvent évoqués, avec 90 chf/h affiché pour les travaux hors-forfait. Ces retours confirment l’intérêt des plages horaires étendues (9h-19h, 7j/7 sur RDV), ainsi que des efforts sur l’accessibilité du conseil et la transparence des tarifs, qui seront encore renforcés.
Remarques finales
Les participants n’ont pas manqué de relever l’originalité de l’emplacement, avec des commentaires mentionnant “la localisation un peu foireuse”, les “locaux désuets”, ou encore “la difficulté à trouver la porte”. J’ai coutume de dire que ceux qui arrivent devant la porte ont mérité de trouver TechApart, et si ce rite de passage permet de conserver des prix bas et une clientèle de qualité, elle continuera à servir de seul sujet de controverse. Je tiens à remercier encore une fois tous les participants pour le temps consacré à cette enquête, et leur aide dans le développement de services informatiques durables, qui profitent à tous.